Pre-stay Upselling: Was es ist und wie Sie es nutzen können, um mehr Einnahmen vor dem Aufenthalt zu erzielen
Oft wird übersehen, dass Upselling vor dem Aufenthalt der Schlüssel zur Steigerung von Zufriedenheit und Umsatz ist. Aber wie geht das?
Die Steigerung des Hotelumsatzes ist das Ziel eines jeden Hoteliers, sicherlich auch Ihres. Sie wissen, dass Sie dafür mehr Sichtbarkeit im Internet, eine effektive Preisstrategie und mehr Buchungen, vorzugsweise Direktbuchungen, benötigen. Sie wissen auch, dass Sie es nicht dabei belassen können, wenn Sie Ihren Umsatz wirklich maximieren wollen: Sie müssen jede einzelne Buchung nutzen. Und Sie wissen, dass Sie dies am besten durch Upselling erreichen können.
Für viele Hoteliers bedeutet Upselling: Check-in. Welchen besseren Zeitpunkt gibt es, um ein Gespräch zu führen, sich in den Kunden einzufühlen und ihm alle Angebote zu unterbreiten? Es stimmt, der Check-in ist traditionell einer der besten Zeitpunkte, um ein Zimmer-Upgrade oder ein Spa-Paket zu verkaufen. Aber es ist auch der riskanteste Zeitpunkt.
Stellen Sie sich vor, Sie haben alles richtig gemacht: Ihre Strategie war erfolgreich und es gab zahlreiche Buchungen. Ihr Personal ist kompetent, es weiß, was und wie es verkaufen kann. Doch dann treffen die ersten Gäste ein, die Rezeption füllt sich schnell, alle haben es eilig und Ihr Team ist hin- und hergerissen zwischen der Notwendigkeit, das Einchecken zu beschleunigen und Upselling zu betreiben.
Aber wenn Sie zurückdenken: Gab es eine Zeit vor diesem Chaos, in der Sie anders hätten handeln können? Ja, es gibt eine kostbare und allzu oft übersehene Zeitspanne: die Zeit vor dem Aufenthalt. In diesem Artikel erfahren Sie, warum und wie Sie sie jetzt in Ihre Upselling-Strategie einbeziehen sollten!
Was ist Pre-Stay-Upselling in Hotels und welche Vorteile bringt es Ihnen?
Pre-stay Upselling ist eine proaktive Strategie, die Ihnen ermöglicht, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vor dem Aufenthalt zu verkaufen, d. h. in der Zeit zwischen Buchungsbestätigung und Check-in.
Wenn Sie darüber nachdenken, ist dies ein Moment mit enormem Potenzial: Was machen die meisten Ihrer Gäste, nachdem sie die Unterkunft ausgewählt und gebucht haben? Wahrscheinlich suchen sie nach Erlebnissen in Ihrer Umgebung, nach den besten Restaurants, nach Möglichkeiten zum Kauf von Eintrittskarten für Museen und Sehenswürdigkeiten oder nach Einkaufsmöglichkeiten.
Mit anderen Worten: In dieser Phase sind Ihre Gäste offen und interessiert an Vorschlägen, die ihren Aufenthalt bereichern und erleichtern können. Wenn Sie sich entschließen, diese Vorschläge zu machen, erzielen Sie zwei wichtige Ergebnisse:
- Sie ersparen Ihren Kunden zeitaufwändige Online-Recherchen und können sie auf Angebote verweisen, von denen Sie wissen, dass sie von hoher Qualität sind. Auf diese Weise machen Sie ihnen nicht nur das Leben leichter, sondern sorgen auch dafür, dass ihr Gesamterlebnis (in Ihrem Hotel und an Ihrem Standort) wirklich unvergesslich ist,
- Sie vermeiden eine Rezeption voller Gäste, die es eilig haben und die vor allem die zusätzlichen Produkte und Dienstleistungen, für die sie sich interessieren, bereits gekauft haben. Raten Sie mal, wann? Von zu Hause aus, vor der Ankunft.
Warum Upselling vor dem Aufenthalt für das Hotel Revenue Management wichtig ist
Wir haben bereits festgestellt, dass Pre-stay Upselling dazu beiträgt, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu antizipieren, ihr Erlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern, indem es den Druck vom Check-in nimmt. Aber es gibt noch etwas, was Pre-stay Upselling für Sie tun kann, und zwar zum Erfolg Ihrer Revenue-Management-Strategie beizutragen, mit einer Reihe von Vorteilen, die Sie nicht übersehen sollten.
Höherer Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR)
Pre-stay Upselling ermöglicht es Ihnen, Zimmer höherer Kategorien oder spezielle Pakete zu verkaufen, bevor der Gast anreist. Dies führt nicht nur zu einer direkten Steigerung der Einnahmen aus dem Zimmerverkauf, sondern trägt auch zur Verbesserung des RevPAR bei, einem der wichtigsten Leistungsindikatoren im Revenue Management. Indem Sie den Wert jeder Buchung erhöhen, können Sie Ihren Gesamtumsatz optimieren.
Verbesserte Inventarverwaltung
Dank Pre-Stay-Upselling können Sie Ihr Zimmerinventar effektiver verwalten. Durch den Verkauf von Zimmern und Zusatzleistungen im Voraus haben Sie einen besseren Überblick über die Belegung und die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes.
Optimieren der dynamischen Preisstrategie
Wenn Sie sich bereits ein bestimmtes Umsatzniveau durch den Verkauf im Voraus gesichert haben, haben Sie mehr Spielraum für flexiblere oder aggressivere Ansätze bei der Verwaltung der verbleibenden Zimmer.
Diversifizierung der Einnahmequellen
Neben dem Verkauf von Zimmern ermöglicht das Pre-stay Upselling den Vorverkauf zusätzlicher Dienstleistungen wie Catering, Wellness, exklusive Erlebnisse und vieles mehr. Dies erhöht nicht nur Ihre Gesamteinnahmen, sondern verringert auch Ihre Abhängigkeit von den Einnahmen aus dem reinen Zimmerverkauf und schützt Sie vor unvorhergesehenen Nachfrageschwankungen.
Verringerung des Risikos von No-Shows und Stornierungen
Durch Upselling vor dem Aufenthalt können Sie das Risiko von Nichtanreisen und Stornierungen verringern. Gäste, die bereits Upgrades oder Zusatzleistungen gebucht haben, stornieren ihre Buchung möglicherweise nicht mehr in letzter Minute.
Wie Sie Verkäufe vor der Anreise fördern: maßgeschneiderte Pakete und dynamische Preisgestaltung
Instrument, wenn Sie sie mit einer gezielten Angebotssegmentierung kombinieren können. Maßgeschneiderte Pakete, die nicht nur dem Zimmertyp, sondern auch den spezifischen Bedürfnissen und voraussichtlichen Wünschen der Gäste entsprechen, können den wahrgenommenen Wert Ihres Angebots radikal verändern. Hier erfahren Sie, wie Sie das erreichen können:
- Upselling von Erlebnispaketen vor dem Aufenthalt: Entwickeln Sie Angebote, die über einen einfachen Aufenthalt hinausgehen und Dienstleistungen und Erlebnisse beinhalten, die den Urlaub des Gastes bereichern. So könnten Sie beispielsweise ein Paket anbieten, das neben Zimmer und Frühstück eine geführte Besichtigung der historischen Wahrzeichen der Stadt, exklusiven Zugang zu einer Kunstausstellung oder ein besonderes Abendessen in einem renommierten Restaurant umfasst. Der Preis für diese Pakete kann je nach Saison, Verfügbarkeit und Exklusivität der Erlebnisse dynamisch variieren.
- Vorteilspreise für Frühbucher: Sie können Ihren Gästen Anreize bieten, Erlebnisse und Dienstleistungen im Voraus zu buchen, indem Sie ermäßigte Preise oder zusätzliche Vorteile für diejenigen anbieten, die sich vor ihrer Ankunft im Hotel dafür entscheiden.
- Individuelle Anpassung an das Profil des Gastes: Nutzen Sie die über Ihr CRM-System (Customer Relationship Management) gesammelten Daten, um Ihre Angebote weiter zu verfeinern und auf die spezifischen Interessen Ihrer Gäste zuzuschneiden. Wenn die Daten beispielsweise eine Vorliebe für Wellness erkennen lassen, könnten Sie ein Pre-stay-Paket anbieten, das private Yoga-Sitzungen am Morgen oder exklusive Wellness-Behandlungen beinhaltet.
Wie Sie Ihr Upselling-Angebot vor dem Aufenthalt kommunizieren
Während Sie beim Upselling an der Rezeption ein geschickter Verkäufer "mit Worten" sein müssen (und wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, finden Sie hier einen Artikel mit den 5 besten Upselling-Techniken an der Rezeption), ist es beim Pre-Stay-Upselling entscheidend, die technischen Mittel zu beherrschen und eine klare und gezielte Kommunikation aufzubauen.
Sobald Sie Ihr Pre-stay-Angebot erstellt haben, können Sie es Ihren Gästen über E-Mail-Marketingstrategien vermitteln, z. B. indem Sie personalisierte E-Mails an Gäste senden, die bereits gebucht haben, um ihnen nur die Pakete oder Dienstleistungen anzubieten, an denen sie Ihrer Einschätzung nach interessiert sein könnten.
Alternativ können Sie ihnen (wiederum per E-Mail, aber auch per Whatsapp) einen Link zu einer speziellen Seite auf Ihrer Website schicken, auf der Sie Ihr Angebot auflisten und bewerben, und den Gästen die Möglichkeit geben, es zu erkunden und zu buchen.
Um die Effektivität Ihres Pre-stay Upsellings zu erhöhen, können Sie Gäste, die dieses Angebot bereits genutzt haben, ermutigen, ihre Erlebnisse zu teilen, und dann ihre Bewertungen und Erfahrungsberichte nutzen, um den wahrgenommenen Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen weiter zu steigern.
Wie so oft, wenn es um Upselling geht, kann der Übergang von der Theorie zur Praxis schwierig und daher demotivierend sein.
Aus diesem Grund haben wir einen praktischen Leitfaden erstellt, in dem Sie Zeitpläne und Vorlagen für die Organisation Ihrer E-Mail-Kommunikation, die am besten geeigneten technologischen Instrumente und die zu beobachtenden Leistungsindikatoren (KPIs) finden.
