Die Bedeutung des Hotel-Check-in (aus der Sicht Ihrer Gäste)
Beginnt ihr Aufenthalt wirklich mit dem Einchecken? Wie viele Minuten Wartezeit sind sie bereit zu tolerieren? Auf welche Elemente legen sie Wert? Finden Sie es heraus und machen Sie Ihren Check-in zum Highlight!
Der Check-in ist für Sie der Beginn eines jeden Aufenthalts. Er ist wie ein unbeschriebenes Blatt, das jedes Mal neu gefüllt wird: Abgesehen von den Informationen, die sich aus der Buchung ergeben, wissen Sie nichts weiter über Ihre Gäste und haben auch keine besonderen Erwartungen an sie. Ihr Hauptanliegen ist zu Recht, dass sie sich bei Ihnen wohl fühlen und dass ihr Aufenthalt unvergesslich wird.
Aber was ist mit Ihren Gästen? Für sie ist der Check-in mehr als nur der Anfang: Es ist der entscheidende Moment, in dem die Erwartungen, die Sie bei der Planung Ihrer Reise, beim Lesen von Bewertungen und beim Betrachten von Fotos Ihrer Einrichtung aufgebaut haben, auf die Realität treffen. Es ist der Moment, in dem sie von Ihnen die erste Bestätigung erwarten, dass sie wirklich die richtige Wahl getroffen haben.
Und gerade der erste Eindruck beeinflusst − oft endgültig − die allgemeine Wahrnehmung, die man von etwas oder jemandem hat, auch wenn man später weitere Informationen oder Erfahrungen sammelt, die sie verändern könnten.
Aus diesem Grund ist der Check-in, auch wenn er nur einen winzigen Teil des Gesamterlebnisses eines Aufenthalts ausmacht, von entscheidender Bedeutung und kann sich positiv auf das Gästeerlebnis und den Ruf Ihres Hotels auswirken.
5 Schlüsselelemente des Check-in aus der Sicht des Gastes
Um die unterschiedlichen Emotionen und Erwartungen aufzufangen, die jeder Gast mit an den Check-in-Schalter bringt, müssen Sie in der Lage sein, die Körpersprache zu lesen und sich in den Gast einzufühlen. Es gibt jedoch bestimmte Elemente, denen alle Gäste große Bedeutung beimessen.
Wenn Sie an diesen fünf Elementen arbeiten, schaffen Sie die beste Grundlage für einen erfolgreichen Check-in.
1) Herzlichkeit und Höflichkeit
Wer möchte nicht mit einem Lächeln und einer herzlichen Begrüßung empfangen werden? Dies ist der erste Weg, um dem Gast das Gefühl zu geben, dass er geschätzt und vor allem gesehen wird. Dies gilt zu jeder Zeit, vor allem aber, wenn es bei der Ankunft zu einem Gedränge kommt und sich Warteschlangen an der Rezeption bilden: Sie sind dafür verantwortlich, die Gäste zu begrüßen, sobald sie das Hotel betreten, sie über eventuelle Wartezeiten zu informieren und ihnen die für sie vorgesehenen Plätze zuzuweisen.
2) Schnelligkeit und Präzision
Warten war noch nie eine beliebte Tätigkeit, aber heute, wo Schnelligkeit in jeder Branche ein Muss ist, kann erst Recht Ungeduld aufkommen. Die Herausforderung besteht also darin, ein Check-in-Erlebnis zu bieten, das sowohl schnell als auch vollständig ist. Ein Beispiel? Ihre Gäste müssen nach dem Einchecken nicht mehr nach Ihnen suchen, weil sie ihre Wi-Fi-Anmeldedaten nirgendwo finden können!
3) Personalisierung und Flexibilität
Wenn der Gast gleich beim Einchecken sieht, dass Sie in der Lage und bereit sind, jedes Problem zu lösen oder jeden Wunsch zu erfüllen (auch wenn er vorher nicht angegeben wurde), wird der Rest ein Kinderspiel. Lernen Sie daher aus früheren Erfahrungen und bereiten Sie sich im Voraus auf die häufigsten Ereignisse vor. Und vergessen Sie nicht, den Kunden mit seinem Namen anzusprechen. Dies wird die Zufriedenheit und das Vertrauen in Sie erhöhen.
4) Optik und Sauberkeit
Das Erscheinungsbild Ihres Hotels ist eine wichtige Visitenkarte. Achten Sie darauf, dass die Realität mit den Bildern auf Ihren Buchungskanälen übereinstimmt, achten Sie auf Sauberkeit und Ordnung im Empfangsbereich, sorgen Sie für eine gute Luftqualität und einen angenehmen Geruch beim Betreten sowie für die Beleuchtung.
5) Extras und Geschenke
Ihre Gäste werden positiv überrascht sein, wenn sie kleine unerwartete Aufmerksamkeiten erhalten, wie z. B. ein Begrüßungsgetränk oder ein kleines Geschenk zur Unterhaltung der Kinder, während sie warten. Schon eine kurze Erläuterung Ihres Angebots an Zusatzleistungen wird sie davon überzeugen, dass in Ihrem Betrieb der Gast wirklich im Mittelpunkt steht und dass er unendlich viele Möglichkeiten hat, seinen Aufenthalt unvergesslich zu gestalten.
4 wichtige Check-in-Tools für Hoteliers
Bei der Mission, ein Check-in-Erlebnis auf hohem Niveau zu bieten, das den soeben beschriebenen Erwartungen entspricht, ist es entscheidend, nichts dem Zufall zu überlassen. Um dies zu erreichen, müssen alle verfügbaren Ressourcen und Werkzeuge sinnvoll kombiniert werden:
1) Property Management System (PMS)
Die Einführung eines PMS ist entscheidend für die Automatisierung und Vereinfachung verschiedener Aspekte des Check-in. Die Software hilft bei der Verwaltung von Buchungen, der Registrierung von Gästen, der Zuweisung von Zimmern und der Begleichung von Rechnungen und stellt sicher, dass jeder Schritt effizient und genau durchgeführt wird. Nutzen Sie die Software, um täglich einen Überblick über die am nächsten Tag ankommenden Buchungen zu erhalten, damit Sie vorausschauend planen und vorbereiten können, was benötigt wird. Nur so sind Sie in der Lage, für jeden Gast einen maßgeschneiderten Check-in zu organisieren.
2) Kommunikation vor dem Aufenthalt
Einige Tage vor der voraussichtlichen Ankunft ist es sinnvoll, eine Zusammenfassung der Buchung zu versenden, den Gast an die wesentlichen Daten zu erinnern (Check-in-Zeit, Check-out-Zeit, Ort und Kontaktdaten), ihn um nützliche Informationen zu bitten (voraussichtliche Ankunftszeit, spezielle Ernährung) und ihn über die Verfügbarkeit von Zusatzleistungen zu informieren. Dies dient zum einen der Beruhigung des Gastes und zum anderen der besseren Organisation der Ankunft und des Aufenthalts.
3) Zimmerzuweisung
Die Vorabzuweisung von Zimmern auf der Grundlage von Buchungen und Vorlieben der Gäste ist von wesentlicher Bedeutung, insbesondere bei besonderen Unterkünften wie Suiten, die zum Zeitpunkt der Buchung blockiert werden sollten, um zu verhindern, dass sie bei der Ankunft nicht verfügbar sind. Dieser Schritt ist nicht nur wichtig, um Unstimmigkeiten mit den Gästen zu vermeiden, sondern auch, um der Housekeeping-Abteilung die notwendigen Hinweise zu geben. Eine sorgfältige Planung und ein genaues Bild der Situation helfen Ihnen auch, flexibel zu sein und eventuelle Missverständnisse schnell zu lösen.
4) Schulung des Personals
Das Personal muss nicht nur im Umgang mit den Werkzeugen und den Kenntnissen über die Einrichtung angemessen geschult werden, sondern auch über Fähigkeiten in den Bereichen Kommunikation, Umgang mit Beschwerden und Problemlösung verfügen. Eine Schulung, die sowohl die technischen als auch die zwischenmenschlichen Aspekte abdeckt, ist von entscheidender Bedeutung, um eine hohe Qualität des Kundenkontakts zu gewährleisten.
Die Festlegung und klare Dokumentation der bei der Ankunft zu befolgenden Verfahren ist von entscheidender Bedeutung.
Der Zeitfaktor und die Rolle der Technologie beim Check-in
Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig die Zügigkeit des Check-in in der Wahrnehmung der Gäste ist. Aber wie lange sind sie bereit, an der Rezeption zu warten, bis sie an der Reihe sind?
Laut einer Studie des Cornell Center for Hospitality Research variiert dies je nach geografischer Herkunft Ihrer Gäste:
- USA: 5 Minuten Toleranz
- Kanada: 7 Minuten Toleranz
- Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien: 15 Minuten Toleranz
- Vereinigtes Königreich: 17 Minuten Toleranz
- Japan: 30 Minuten Toleranz
Was sind die Folgen einer Überschreitung dieser Toleranz? Am Beispiel von Gästen aus den Vereinigten Staaten schätzt die Studie, dass die Überschreitung einer 5-minütigen Wartezeit zu einem Rückgang der Zufriedenheit um 47 % führt.
Dies ist genau der Grund, der in anderen Branchen, z. B. bei Fluggesellschaften, dazu geführt hat, dass der Selbstbedienungs-Check-in den assistierten Check-in vollständig in den Hintergrund gedrängt hat.
Im Hotel- und Gaststättengewerbe stößt diese Veränderung auf angemessenen Widerstand, da der Check-in traditionell als wichtiger Moment des Service und des Willkommens verstanden wird.
Problematisch wird es, wenn diese Vorgehensweise auf Kosten der Effizienz geht und wenn man es mit Gästen zu tun hat, die − nachdem sie während der Pandemie die Annehmlichkeiten digitaler Lösungen kennengelernt haben − nun nicht mehr darauf verzichten wollen.
Genau das geht aus einer Umfrage hervor, in der Oracle und Skift die Reisenden gefragt haben: "Welche Technologien oder Dienstleistungen, die während der Pandemie populär wurden, würden Sie gerne dauerhaft im Einsatz sehen?"
- 53,6 % der Befragten antworteten "kontaktloses Ein- und Auschecken".
- 49,1 % antworteten mit "digitale Zahlungsmöglichkeiten"
Um diesen neuen Bedürfnissen, die sich immer mehr durchsetzen werden, gerecht zu werden, bestünde die optimale Lösung darin, den Kunden die Wahl zwischen traditionellem und digitalisiertem Check-in zu lassen, z. B. durch die Einführung von Selbstbedienungs-Check-in-Terminals in der Einrichtung für maximale Autonomie oder durch die Möglichkeit des Online-Check-in in den Tagen vor der Ankunft.
Ein reibungsloses und zufriedenstellendes Check-in-Erlebnis auf hohem Niveau ist nicht nur für die Zufriedenheit der Gäste entscheidend, sondern auch, weil es die Wahrnehmung des Mehrwerts, den Ihr Haus bieten kann, erhöhen kann.
Wenn diese Exzellenz jedoch nicht durch eine Preisstrategie unterstützt wird, die sie angemessen widerspiegelt, riskieren Sie eine Abwertung Ihrer Einrichtung. Das wäre so, als würden Sie ein Gourmetgericht zubereiten und es dann zu Fastfood-Preisen verkaufen!
Der effektivste Weg, die besten Preise zu ermitteln, während Sie an der Entwicklung Ihrer Unterkunft arbeiten, ist die Wahl eines Tools wie der Dynamic Pricing und Revenue Management Software von Smartpricing, die in der Lage ist, alle Faktoren innerhalb und außerhalb Ihrer Unterkunft zu vergleichen, um Ihnen dabei zu helfen, die profitabelsten Preise für jedes Zimmer zu jeder Zeit zu finden.
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