So meistern Sie Telefonanrufe in Hotels und erhalten mehr Buchungen
Unterschätzen Sie den Telefonkontakt im Hotel nicht länger und finden Sie heraus, wie Sie ihn nutzen können, um Direktbuchungen zu steigern
In den vergangenen zwei Jahrzehnten haben OTAs (Online Travel Agencies) die Hotelbranche und die Buchungsgewohnheiten von Reisenden auf der ganzen Welt revolutioniert. Während sie den Beherbergungsbetrieben zahlreiche Vorteile boten und den digitalen Wandel entscheidend vorantrieben, haben sie sich auch zum beliebtesten Kanal entwickelt, was zu einem unaufhaltsamen Rückgang der Direktbuchungen führte.
Zumindest war dies bis 2020 der Fall. Mit der Pandemie haben Beherbergungsbetriebe eine vorübergehende Trendwende erlebt: Laut dem jüngsten Hotrec-Jahresbericht wurden 2021 in Europa rund 60 % der Buchungen direkt beim Hotel (telefonisch oder über die Website) vorgenommen, während 29 % über Vermittler erfolgten.
Obwohl die OTAs bereits begonnen haben, ihre Dominanz dank der vollständigen Öffnung der internationalen Märkte (unterstützt durch enorme Investitionen in das Marketing) wiederherzustellen, hat sich unter den Reisenden die Gewohnheit durchgesetzt, die OTAs zu nutzen, um Betriebe zu vergleichen und anschließend direkt zu kontaktieren.
Daher ist für die Hotels jetzt der beste Zeitpunkt, den in den letzten Jahren gewonnenen Boden zu verteidigen und ein profitableres Gleichgewicht zwischen den Buchungskanälen herzustellen. Das Schlüsselwort lautet "Disintermediation", d. h. keine Scheu haben, alle verfügbaren Mittel zu nutzen, auch solche, die scheinbar obsolet gemacht wurden. Ein Beispiel? Das Telefon!
In diesem Artikel erfahren Sie, warum Telefonanrufe in der Hotellerie immer noch wichtig sind und wie Sie sie in Buchungen umwandeln können.
Die Vorteile der telefonischen Buchung
Die Gründe, warum ein Kunde telefonisch bucht, können vielfältig sein, z. B. der Wunsch nach einem besseren Preis als im Internet angegeben oder Probleme bei der Online-Buchung. Aber nicht alle Kunden, die anrufen, sind sofort bereit zu buchen: Viele haben spezifische Fragen zum Hotel, zu den Stornierungsbedingungen oder zu den verfügbaren Aktivitäten, während andere vielleicht das Niveau oder die Art des angebotenen Services überprüfen möchten, bevor sie die Reservierung bestätigen.
In all diesen Fällen ist es wichtig, die Bedeutung des Telefonanrufs nicht zu unterschätzen. Es handelt sich nämlich um einen Buchungskanal, der im Vergleich zu OTAs oder anderen verfügbaren Kanälen sehr wenig kostet und mit wenig Aufwand in dreierlei Hinsicht sehr vorteilhaft ist:
- Verbesserung des Rufs der Unterkunft
- Erhöhung der Verkaufsmöglichkeiten und Steigerung der ADR
- Sammeln nützlicher Informationen über potenzielle Gäste
Wie Sie durch Telefongespräche den Ruf Ihres Hotels verbessern
Das Telefongespräch zwischen einem potenziellen Gast und dem Hotel ist oft der erste Kontakt zwischen den beiden Parteien, und wie Sie wissen, ist ein guter erster Eindruck entscheidend!
In diesem Moment geht es dem Kunden nicht nur darum, konkrete Informationen zu erhalten, sondern auch darum, das Hotel anhand der Höflichkeit, Professionalität und Hilfsbereitschaft des Personals am Telefon zu bewerten. Mit einem Wort, er testet den Charakter des Hotels.
Ein Gast, der anruft und am anderen Ende einen freundlichen und enthusiastischen Rezeptionisten vorfindet, der aufrichtiges Interesse zeigt, Fragen geduldig beantwortet und ausführliche Informationen gibt, wird das Hotel von Anfang an positiv wahrnehmen.
Dies kann dazu beitragen, eine vertrauensvolle und erfolgreiche Beziehung zu schaffen, die sich nicht nur auf die Buchung, die Gegenstand des Anrufs ist, und den anschließenden Aufenthalt auswirkt, sondern auch auf die künftige Wahl des Gastes und die Mundpropaganda im Freundes- und Familienkreis.
Erwartungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Reiseerlebnisses, und das Telefonat kann diese Erwartungen stärker beeinflussen als jede Broschüre oder Beschreibung auf Ihrer Website.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, mit denen Sie sicherstellen können, dass diese Erwartungen erfüllt werden, und die sich positiv auf den Ruf Ihres Hotels und das Kundenerlebnis auswirken.
1. Seien Sie schnell
Es kann vorkommen, dass Sie gerade mit einem anderen Gast beschäftigt sind, während das Telefon klingelt. Notieren Sie sich in solchen Fällen die Telefonnummer, von der der Anruf kam, und rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Damit zeigen Sie, dass Sie sich voll und ganz dem Kunden widmen und ihm Aufmerksamkeit schenken. Was Sie auf keinen Fall tun sollten: den Kunden bitten, später zurückzurufen. Die meisten Kunden werden dies nicht tun, und Sie haben einen potenziellen Gast verloren.
2. Stellen Sie sich vor
Es gehört nicht nur zum guten Ton, sich zu Beginn des Gesprächs deutlich mit Namen und Berufsbezeichnung vorzustellen, sondern ist auch der beste Weg, um das Gespräch persönlich zu gestalten und eine Verbindung mit dem Anrufer aufzubauen. Vergewissern Sie sich auch, dass Sie den Namen des potenziellen Kunden kennen und verwenden Sie ihn während des Gesprächs.
3. Erstellen Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen
Hotelanrufer haben oft schon viele Informationen über Ihr Haus gesammelt und wollen mit oft sehr gezielten Fragen weiter ins Detail gehen: Wie viel Liter fasst die Minibar im Zimmer? Auf welche Minimaltemperatur lässt sich die Klimaanlage einstellen? Sammeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern alle häufig gestellten Fragen und stellen Sie diese zusammen mit den Antworten in eine FAQ-Liste.
So vermeiden Sie die unangenehme Situation, dass Sie überrascht werden und den Kunden am Telefon warten lassen müssen, während Sie oder Ihre Rezeptionisten nach der Antwort suchen.
Wie Sie Telefonanrufe im Hotel nutzen, um mehr Zimmer zu verkaufen und den ADR zu erhöhen
Das Telefon ist nach dem persönlichen Gespräch der direkteste Kanal für die Kommunikation mit potenziellen Gästen und bietet daher eine einzigartige Gelegenheit, die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben des Kunden umfassend zu verstehen.
Bei einem gut geführten Telefongespräch können Sie sich in den Kunden einfühlen, Fragen stellen, aktiv zuhören und auf der Grundlage der gesammelten Informationen sofort individuelle Antworten geben.
Am Telefon ist es zum Beispiel einfacher, die Motivation für die Reise herauszufinden und zu erkennen, welche Erwartungen der Gast hat. Wenn er Ihnen von seinem Hochzeitstag erzählt, können Sie ihm sofort Ihre beste Suite empfehlen, aber auch Wellness-Pakete oder spezielle Angebote für Paare vorschlagen.
Letztendlich macht die telefonische Buchung Upselling und Cross-Selling viel spontaner und natürlicher, was den Vorteil hat, dass die durchschnittliche Tagesrate (ADR) ohne allzu viel Stress erhöht wird.
Natürlich ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Person, die den Anruf entgegennimmt, geschult ist, um alle Informationen anzubieten und einen überzeugenden Verkauf abzuwickeln.
Insbesondere ist es notwendig:
1. Die Leistungen bis ins kleinste Detail zu kennen
Nicht nur die Eigenschaften der Zimmer, sondern auch die der einzelnen Serviceleistungen, von Speisemöglichkeiten bis zu Wellnessbehandlungen. Das Personal muss genau wissen, was auf der Website oder in den Buchungskanälen angegeben ist, und über alle geltenden Angebote informiert sein, um Missverständnisse und Widersprüche zu vermeiden.
2. Die Tagestarife zu kennen
Die Tagestarife auswendig zu kennen oder sie in Echtzeit und präzise abrufen zu können, z. B. dank einer Revenue Management Software, ist das Mindestmaß an Vorbereitung, das der Gast erwartet. Wenn er in der Warteschleife warten muss, während auf der anderen Seite Berechnungen angestellt werden oder ein Kollege gefragt wird, der über die Preise informiert ist, zweifelt der Gast an der Zuverlässigkeit des Unternehmens.
3. Optionen anzubieten
Gehen Sie am Telefon nie davon aus, dass alle Gäste nur am niedrigsten Preis oder an der Standardpension interessiert sind. Ein Kunde, der sich in der Entscheidungsphase befindet, ist sich möglicherweise noch nicht ganz im Klaren darüber, welche Optionen ihm zur Verfügung stehen, und das Telefongespräch ist die beste Gelegenheit, ihm diese vorzuschlagen. In dieser Phase ist es wichtig, sich nicht auf eine Liste zu beschränken ("wenn Sie wollen, haben wir auch das Superior-Zimmer für 20 € mehr pro Tag"), sondern - vor dem Preis - alle Vorteile dieser Wahl zu kommunizieren, wie z. B. mehr Platz oder eine bessere Aussicht.
4. Psychologische Strategien anwenden
Sie werden kaum einen erfolgreichen Verkauf tätigen, wenn Sie sich nur auf Improvisation verlassen. Wenn Sie erfolgreich Upselling betreiben wollen, finden Sie hier die besten Techniken und Soft Skills, die Sie kultivieren sollten, sowie ein umfassendes Programm zur Schulung Ihres Empfangspersonals.
Wie Sie mit Telefonanrufen im Hotel Informationen über Gäste sammeln
Die Fähigkeit, einen hochgradig personalisierten Service zu bieten, ist zunehmend entscheidend, um im Wettbewerb mit anderen Hotels zu bestehen und die Gunst und Loyalität der Gäste zu gewinnen. Wenn Sie die Bedürfnisse, Vorlieben und Reisegewohnheiten Ihrer Gäste genau kennen, können Sie nicht nur Ihr Angebot an Zusatzleistungen gezielter gestalten, Sondertarife vorschlagen und maßgeschneiderte Pakete mit hohem Mehrwert schnüren, sondern auch Ihre Vermittlungskosten senken.
Wenn Sie potenzielle Gäste mit maßgeschneiderten Angeboten und Dienstleistungen ansprechen können, werden diese eher bereit sein, direkt über Ihre Website oder per Telefon zu buchen. Auf diese Weise schaffen Sie eine positive Dynamik, die es Ihnen ermöglicht, die Provisionen der OTAs zu senken und gleichzeitig mehr Kontrolle über die Beziehung zu Ihren Kunden und deren Daten zu gewinnen.
Deshalb sollten Sie jeden Anruf im Hotel, auch wenn er nur der Auskunft dient, als Gelegenheit nutzen, so viele Informationen wie möglich zu sammeln.
Befolgen Sie dazu einige einfache Regeln:
- Nennen Sie den Gast beim Namen
Ein Gast, der zum Telefon greift, sucht eine persönliche und exklusive Beziehung zum Hotel. Deshalb ist es wichtig, immer nach dem Namen des Gastes zu fragen und ihn während des Gesprächs häufig zu verwenden. Auf diese Weise wird die Kommunikation sofort als bedeutungsvoller und persönlicher wahrgenommen.
- Stellen Sie Fragen
Beschränken Sie sich nicht darauf, mechanisch auf die Ihnen gestellten Fragen zu antworten. Nutzen Sie sie vielmehr als Ausgangspunkt, um die Bedürfnisse des Gastes besser zu verstehen, z. B. den Grund für den Aufenthalt, das Alter der Kinder, das Verkehrsmittel, mit dem er zum Hotel kommt, und die Herkunft des Gastes. Auch die Frage, ob die Person schon einmal bei Ihnen übernachtet hat und warum sie sich für einen Hotelwechsel entschieden hat, kann sich als wertvolle Informationsquelle für Ihre Positionierung erweisen. Um nichts zu vergessen, können Sie eine Liste von Fragen vorbereiten, die für Sie relevant sind, und einen Weg finden, sie unaufdringlich zu stellen, ohne dass es wie ein Verhör klingt.
- Fragen Sie immer nach einer E-Mail-Adresse
Schlagen Sie dem Gast am Ende des Telefongesprächs vor, ihm eine E-Mail zu schicken, die eine Zusammenfassung der mündlich gegebenen Informationen enthält. Dies dient dem potenziellen Kunden als Erinnerung, aber auch als Bestätigung für Professionalität und Aufmerksamkeit. Für Sie wiederum dient es dazu, diesen Kontakt (der wertvoll ist, weil er sich bereits für Ihr Unternehmen interessiert) in Ihre Marketingaktivitäten einzubeziehen.
In diesem Artikel haben Sie gesehen, welche Vorteile ein besserer Umgang mit Telefonanrufen mit sich bringen kann, und Sie haben einige Tipps erhalten, wie Sie dabei vorgehen können. Telefonanrufe in Buchungen umzuwandeln ist eine einfache und kostengünstige Tätigkeit, aber sie erfordert die Kenntnis bestimmter Regeln, die Ihnen helfen werden, Ihr Ziel schneller zu erreichen und Ausrutscher zu vermeiden.
Deshalb haben wir einen umfassenden Leitfaden erstellt, in dem Sie alle Schritte finden, die Sie vor, während und nach dem Anruf befolgen sollten, sowie einen Abschnitt über zu vermeidende Fehler.
Nach der Lektüre des Leitfadens sind Sie bestens gerüstet, um jeden Telefonanruf in einen Gewinn für Ihren Betrieb zu verwandeln!
