Come ottimizzare le performance della tua reception (e aumentare i ricavi)

Oltre ad aumentare i ricavi attraverso attività di upselling e cross selling, la reception serve a trasmettere l’immagine e l’accoglienza della tua struttura ricettiva.

Non basta infatti investire in un arredamento di design o assumere un bravo chef per migliorare la reputazione del tuo hotel.

Piuttosto è necessario offrire un servizio sempre in linea, o addirittura superiore, alle aspettative dei tuoi ospiti. 

Lo staff alla reception è in grado di farlo, ecco come.

Il primo compito dello staff al front desk riguarda l’ascolto. 

Ascoltare le preoccupazioni, i problemi e gli stati d’animo degli ospiti è fondamentale per offrire la migliore esperienza di soggiorno possibile.

Certo, nell’era del digitale queste informazioni si possono ottenere sul web prima che gli ospiti arrivino in struttura. 

Tuttavia il lavoro della reception attraversa molte più fasi e riesce a scendere molto più in profondità rispetto a ciò che si può dedurre online.

Se non è chiaro cosa vuole davvero il tuo ospite, anche la più sofisticata strategia di upselling è destinata a fallire miseramente. 

Senza una reale esigenza, infatti ogni proposta del tuo staff verrà respinta.

Al contrario, se si ascolta e si conoscono a fondo le necessità del cliente, proporre un servizio accessorio impreziosisce l’esperienza complessiva e la valorizza agli occhi dell’ospite. 

Per conoscere davvero il cliente occorre uno staff di ricevimento che non sia solo preciso, gentile e organizzato, ma che sappia essere sveglio, recettivo ed empatico per creare una relazione positiva con gli ospiti.

Gli ospiti non sono tutti uguali: ognuno ha problemi, gusti e opinioni molto diversi tra loro, a volte persino in contraddizione. 

Mettiamo il caso, ad esempio, che nel tuo hotel con centro benessere ti ritrovi sotto le feste ad ospitare sia coppie che famiglie con figli. 

L’accesso dei bambini/ragazzi alla spa potrebbe non essere una buona soluzione per le coppie che cercano intimità.

Se il tuo obiettivo generale è puntare alle famiglie piuttosto che alle coppie, accontentare le prime sarà prioritario.

Di conseguenza, il personale alla reception lo deve sapere in modo da fornire le giuste informazioni alle diverse tipologie di ospiti.

Abbiamo detto quanto siano importanti le abilità del personale di reception per performare bene nella vendita e nel trasmettere la migliore immagine aziendale.

Tuttavia, per esprimere al meglio le proprie abilità serve costanza di rendimento.

La costanza di rendimento si ottiene attraverso l’applicazione sistematica delle procedure.

Scrivere le procedure da seguire in base agli scenari più comuni o più critici rappresenta la metodologia più utilizzata nel mondo alberghiero.

Serve a conferire solidità alle procedure più complesse come quelle di sicurezza, di coordinamento logistico e amministrativo. 

Ma serve anche a rendere più efficace la comunicazione con gli ospiti senza lasciare troppo al caso ed alla sensibilità del singolo collaboratore.

Puoi scrivere le procedure sotto forma di vademecum sintetico che accenna solo alle soluzioni, oppure sotto forma di precise checklist dove riportare le azioni e perfino le “parole” da utilizzare con i clienti.

La scelta tra le due modalità è molto soggettiva e dipende dal tipo di struttura e organizzazione interna. 

Una cosa però è certa: la scelta dei tempi, dei modi e delle parole con cui la reception comunica con gli ospiti è davvero importante, più del messaggio stesso a volte.

In certi casi conviene quindi optare per una precisa formula da leggere o imparare a memoria.

Un esempio sono gli “script” di risposta telefonica.

Chiamare un hotel e sentirsi rispondere con un semplice “pronto”, non seguito dal nome della struttura e dell’operatore, non aiuta a proiettare un’immagine professionale ad un potenziale cliente.

Al contrario, scrivere nero su bianco la frase che tutti dovrebbero utilizzare quando rispondono al telefono, trasmette un’idea di hotel molto più accogliente.

Sensibilità personale e procedure sono ottimi presupposti per ottimizzare le performance della tua reception.

Le tecniche di comunicazione, gli strumenti di supporto operativo e di vendita, per non parlare delle procedure amministrative e di sicurezza, sono però in continua evoluzione.

Ciò significa che per mantenere alto lo standard di rendimento è necessario formare e aggiornare continuamente lo staff al front desk.

L’offerta di formazione professionale è sempre più in crescita, anche grazie a strumenti di formazione a distanza o al lavoro di associazioni professionali ed enti locali.

La formazione può anche diventare una forma di benefit aziendale per i tuoi dipendenti.

Gli strumenti tecnologici possono aiutare la tua struttura ricettiva in diversi modi:

• a conoscere meglio le abitudini e le preferenze dei tuoi ospiti (strumenti di marketing)
• a migliorare la gestione delle comunicazioni con gli ospiti (PMS, CRM etc.)
• a vendere meglio e di più (RMS, Channel Manager, Booking Engine…)
• a gestire meglio la logistica e l’amministrazione (PMS)
• a monitorare il livello di gradimento (Reputation Manager)
• ed altro ancora…

Una reception può essere incredibilmente potenziata attraverso l’uso della giusta tecnologia di supporto. 

Fornisci al tuo staff l’accesso ai migliori strumenti tecnologici in tua dotazione e formali correttamente al loro utilizzo.

Per Upselling si intende vendere al cliente che ha già acquistato un prodotto/servizio, un prodotto o servizio di categoria (e prezzo) superiore.

Il modo più efficace per aumentare le performance di vendita della reception è quello di istruire il personale a proporre, proporre e proporre.
Ad esempio: un cliente che acquista un soggiorno in camera standard potrebbe essere interessato ad acquistare un upgrade scontato in camera deluxe.

Fai in modo che il tuo staff lo proponga all’arrivo dell’ospite in reception.

Fare cross selling significa vendere all’ospite un prodotto o servizio accessorio e/o complementare al soggiorno. 

Ad esempio, lo stesso cliente di prima potrebbe essere interessato ad acquistare un ingresso scontato alla spa dell’hotel, un giro su un autobus turistico, una cena in un ristorante convenzionato, ecc.

Le offerte di cross-selling, come quelle di upselling, possono aggiungere margini di guadagno a quelli provenienti dal soggiorno.

A questo punto ti domanderai quand’è il momento migliore per proporre queste soluzioni all’ospite.

La risposta giusta è, il più spesso possibile e soprattutto quando il cliente ti ascolta di più. 

Di solito, i momenti di maggiore interesse/ascolto del cliente sono:

• il momento della richiesta di preventivo
• il momento effettivo dell’acquisto del soggiorno
• per i clienti con un’ampia booking window, due o tre giorni prima dell’arrivo
• per i clienti last minute al check-in
• per ogni cliente, il momento del check-in
• quando il cliente si trova nella struttura

Il metodo più efficace è sempre la proposta a voce di un addetto alle vendite formato e preparato. 

Anche i supporti visivi e digitali (brochure, cartelli, annunci video e audio, messaggi) sono comunque utili per poter raggiungere i clienti in maniera estesa e mirata.

Ora che hai scoperto quali attività fare per ottimizzare le performance della tua reception, è il momento di metterle in pratica.

Il modo più semplice ed efficiente, è quello di seguire una checklist con tutti gli step da seguire.

Ne abbiamo creata una per te.