Upselling in reception? Fa bene ai tuoi clienti e ai tuoi ricavi. Scopri come e perchè!

L’upselling all’accoglienza è importante per ogni realtà alberghiera ed extra alberghiera, indipendentemente dalla sua grandezza o dal numero di servizi offerti.

Sai perché? Perchè il momento in cui un ospite varca la soglia e si avvicina alla tua reception è unico ed irripetibile e non avrai più l’occasione di sfruttarlo. 

È in questi pochi minuti che hai il potere di influire direttamente sull’esperienza che l’ospite avrà nella tua struttura ricettiva. Vuoi che sia indimenticabile o deludente?

Se un ospite, al suo arrivo in reception, sarà colpito positivamente dall’attenzione e dal servizio cordiale che il team gli riserva, si innescherà un principio psicologico noto come "reciprocità", per cui il cliente potrebbe sentirsi più propenso ad accettare un’offerta di upselling per "ricambiare" le attenzioni ricevute.

Quindi, certamente l’upselling è un’ottima occasione per aumentare il profitto della tua struttura ricettiva, ma il fulcro dovrà essere mettere ogni cliente al centro della scena, suggerendo a ciascuno le opzioni che aggiungono un valore reale alla sua esperienza di soggiorno. 

Immagina una famiglia che arriva nella tua struttura ricettiva dopo un lungo viaggio in auto. Sono visibilmente stanchi, i bambini sembrano caricati a molla e tutto ciò che i genitori desiderano è sistemarsi e rilassarsi in camera. 

Il personale in reception effettua il check-in in modo sorridente e professionale. Poi, diligentemente, inizia a elencare tutte le opportunità di upselling disponibili, saltando dai pacchetti spa alle degustazioni, fino alle escursioni guidate. La famiglia ascolta, sempre più esausta, finché, ottenute le chiavi, si congeda con un gentile ma secco: "Grazie, ci pensiamo". 

Ora pensa a cosa sarebbe successo se l’addetto all’accoglienza, comprendendo lo stato d’animo dei clienti, si fosse rivolto loro in questo modo: 

"Immagino che sarete stanchi dopo il viaggio. Potremmo organizzare un servizio in camera per la cena, così non dovrete preoccuparvi di trovare un ristorante stasera. Abbiamo un menù speciale che i bambini adorano! Inoltre, se lo desiderate, possiamo ritardare l’orario della colazione domani mattina, così potrete fare le cose con più calma. Vi lascio il menù per scegliere con comodo quando sarete in camera, intanto posso chiedervi a che ora preferireste cenare?”

Il segreto dell’upselling è tutto qui: offrire il prodotto o il servizio giusto, al cliente giusto, nel momento giusto… e nel modo giusto. Ovvero come soluzioni cucite su misura per l’ospite e per il suo benessere, non come semplici opportunità di vendita.

La prima cosa da fare per implementare una strategia di upselling in reception è chiedersi se il personale addetto all’accoglienza sia veramente pronto.

Essere cordiali ed efficaci nel rispondere tempestivamente a ogni richiesta fatta dagli ospiti è fondamentale, ma non sufficiente: lo spirito giusto per avere successo nell’upselling, infatti, non è quello “esecutivo”, ma quello “proattivo”.

Il personale dovrà quindi sforzarsi di leggere il cliente per intuire i suoi desideri inespressi, andare oltre le sue aspettative iniziali e stupirlo piacevolmente.

È possibile che questo cambio di approccio richieda una formazione specifica, ma non lasciarti scoraggiare da questo! Ti basterà programmare correttamente la formazione del personale per riuscire a vedere risultati in tempi brevi.

Ecco come potresti strutturare un programma completo in una settimana:

Inizia la settimana con una sessione di formazione teorica di un'ora, durante la quale introdurrai il concetto di upselling e spiegherai, con esempi pratici, quanto è importante per l'esperienza degli ospiti e per la reputazione dell’hotel. 

Non dimenticare di istruire in modo dettagliato il personale su tutte le caratteristiche dei prodotti e servizi che saranno oggetto di upselling: non si può vendere ciò che non si conosce!

Spiega bene come mettere in evidenza ilgiusto valoreper il giusto ospite in ogni proposta di upselling e controlla insieme al team l’elenco delle prenotazioni previste per la settimana.

Individuate i clienti più adatti a ricevere una proposta di upselling e programma di affiancare il personale all’accoglienza durante il check-in degli ospiti selezionati.

In queste due giornate formerai il personale sulle principali tecniche di vendita da utilizzare per favorire il successo dell’upselling e sulle soft skills (o competenze trasversali). Queste includono tutte quelle abilità non tecniche che riguardano la personalità e l'atteggiamento di un individuo, come ad esempio la comunicazione, la risoluzione dei problemi, l'empatia, la gestione del tempo, l'adattabilità e la leadership.

Per allenare questi concetti puoi creare una procedura scritta standard e poi metterli in pratica con il role-playing, ovvero una simulazione delle situazioni in cui il personale potrebbe trovarsi mentre fa upselling durante l’accoglienza. 

Dedica del tempo per presentare gli obiettivi, sia quelli generali che la struttura ricettiva vuole raggiungere grazie all’upselling, sia quelli individuali. Fissare dei target, anche minimi, è fondamentale per misurare l’efficacia del personale nell’attività di vendita. 

Non dimenticare di associare degli incentivi ai target di vendita. Questi possono essere ricompense economiche o benefit come giorni di ferie aggiuntivi o altri tipi di premi, l'importante è riuscire a motivare ciascun membro del tuo team a raggiungere e superare i propri obiettivi.

In questi giorni fai in modo che il tuo personale continui a mettere in pratica gli insegnamenti ricevuti. L’affiancamento in reception e il role playing saranno fondamentali per rafforzare i concetti e rendere l’upselling sempre più efficace e spontaneo. 

Chiudi la settimana con una riunione di gruppo in cui festeggiare i primi risultati dell’upselling ottenuti nella settimana e ringraziare il tuo team per l’impegno mostrato. Questo è un momento fondamentale anche per raccogliere feedback e impressioni ed, eventualmente, decidere come potenziare la formazione. 

Questa tecnica consiste nel proporre un upgrade di stanza ai clienti che arrivano prima dell'orario di check-in. Potresti dire, ad esempio: "La camera che ha prenotato sarà pronta tra un’ora, ma se non vuole aspettare potrebbe valutare la nostra splendida camera superior, che le offrirebbe più spazio e sarebbe disponibile immediatamente per solo 20€ in più”. 

Questa tecnica presenta al cliente 3 alternative - una base, una intermedia e una di alta qualità. Il tuo obiettivo sarà spingere per l'opzione intermedia, che fornisce un valore più elevato a un costo moderatamente più alto. 

Ad esempio, potresti partire riconfermando la validità della camera standard già scelta dall'ospite, per poi passare alla camera superior come opzione intermedia a 20€ in più al giorno e, infine, presentare la suite come opzione di alta qualità a 60€ in più al giorno.

Questa tecnica sfrutta la tendenza delle persone a valutare gli acquisti in termini incrementali e consiste nell’offrire gli upgrade evidenziando la sola differenza di prezzo rispetto alla scelta iniziale, per attirare l’attenzione del cliente sul controvalore che riceve. 

Ad esempio, meglio dire “con soli 20€ in più può soggiornare nella nostra camera superior, ancora più spaziosa e confortevole” invece che “con soli 150€ può soggiornare in una camera superior”

Questa tecnica serve a mettere in evidenza la limitata disponibilità dell'upgrade per stimolare un senso di urgenza. Ad esempio, potresti dire “la camera standard che ha scelto è disponibile, ma le segnalo che sarebbe disponibile la nostra camera superior, che le offrirebbe spazio in più e un panorama mozzafiato sulle montagne. L’ospite che la occupava ha avuto un imprevisto e ha dovuto anticipare il check out. Se deciderà di cambiare stanza possiamo offrirle un prezzo riservato, solo 20€ in più”.

Questa tecnica consiste nel descrivere nel dettaglio, ancor meglio se accompagnando la descrizione con immagini suggestive, i vantaggi e le caratteristiche uniche della camera proposta in upgrade. Ad esempio, piuttosto che dire “le nostre camere superior hanno la vista mare”, sarebbe meglio “da questa stanza potrete svegliarvi e vedere il mare in tutto il suo splendore”. 

Oltre alle tecniche di vendita appena viste, è fondamentale allenare anche le soft skills, ovvero tutte quelle competenze trasversali che permettono di entrare in empatia con l’ospite, comunicando meglio e aumentando le possibilità di vendita.

Puoi prepararti in anticipo, studiando i dettagli della prenotazione degli ospiti in arrivo e confrontandoli con le linee guida per l’upselling della tua struttura ricettiva. Riconducendo ogni ospite al segmento di clientela precedentemente individuato sarà più facile comunicare il valore aggiunto dell’upselling.

Queste informazioni saranno poi completate dall’interazione diretta al momento dell’accoglienza e dai segnali che riuscirai a cogliere fin dall’ingresso del cliente. Ad esempio arriva con un bagaglio voluminoso, sembra stanco o ha tutta l’aria di andare molto di fretta?

L'ascolto attivo è l’arma segreta di ogni esperto venditore. Anche se sei all’ennesimo check-in della giornata, sii sinceramente coinvolto nella conversazione con gli ospiti e cerca di comprendere se c’è altro che ti stanno comunicando oltre ciò che viene espresso a parole. Per riuscirci, è necessario mantenere sempre il contatto visivo, non seguire una “scaletta” pensando in anticipo a cosa dovrai dire dopo, fare domande aperte e pertinenti.

Solo così riuscirai a mettere a proprio agio i tuoi ospiti, che saranno quindi più disposti a condividere i loro piani e ad essere aperti alle tue proposte.

Il linguaggio del corpo può essere un potente indicatore dell'umore e della reazione del tuo ospite rispetto a quanto stai proponendo. Altrettanto importante sarà gestire il tuo linguaggio non verbale: mantenere una postura eretta, salutare l'ospite con un sorriso, stringere la mano in modo deciso e mostrare sicurezza utilizzando un tono di voce calmo e rilassato, sono componenti fondamentali per il successo dell’upselling.

Ogni ospite è diverso e quindi richiede un approccio personalizzato. Essere in grado di rendere  il tuo stile di vendita versatile in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente può fare la differenza tra una vendita riuscita e una mancata.

In ogni struttura ricettiva è comune interagire con ospiti provenienti da tutto il mondo. Avere una comprensione di base delle diverse culture, o di quelle prevalenti nella propria clientela, può aiutare a costruire una relazione positiva e ad utilizzare le tecniche di vendita in modo ancora più appropriato.

In questo articolo hai scoperto perché non dovresti perdere l’occasione unica dell’accoglienza per fare upselling e quali sono tutti i segreti per rendere le tue proposte irresistibili. 

Se deciderai di impegnarti per rendere operativa la tua strategia, potrà esserti utile tenere a portata di mano una scaletta da seguire per non dimenticare nessun passaggio necessario.

Ecco perchè abbiamo preparato una checklist pratica, con tutti gli step da seguire per iniziare subito a fare upselling in modo vincente anche nella tua reception. In aggiunta, all’interno troverai anche i metodi migliori per misurare i tuoi risultati.