Come ottimizzare il check-in e il check-out in hotel

Il check-in è il processo attraverso cui i clienti registrano la loro presenza in un hotel.

Solitamente avviene all'arrivo e richiede la conferma della prenotazione, l'assegnazione della camera, la raccolta dei documenti e il pagamento delle eventuali formalità. 

Il check-out, invece, è il momento in cui i clienti lasciano l'hotel al termine del loro soggiorno. 

Durante il check-out vengono verificate le spese extra, effettuato il pagamento finale, restituite le chiavi o le schede d'accesso.

Come già anticipato, la prima impressione è molto importante ed è per questo che l’accoglienza è basilare per dare il via a un soggiorno fantastico per gli ospiti.

Cerca quindi di accogliere i clienti con un caloroso benvenuto, con cortesia e professionalità.

Questo primo contatto può fare la differenza nella percezione generale dell'hotel.

Ecco 3 suggerimenti per accogliere come si deve i tuoi ospiti.

1. Dedica attenzione alla persona che hai davanti: spesso, presi dalle attività da svolgere, si gestisce il check-in come un mero lavoro burocratico. 
   L’ospite percepirà disattenzione verso di lui e la fretta nel voler passare al prossimo compito.
   Fermati un attimo, respira, sorridi e investi l’attenzione necessaria per fare un grande check-in;
2. Se sei impegnato in altro (un altro ospite al bancone, una telefonata) non ignorare il cliente appena arrivato. 
   Fai un cenno con la testa o rivolgi uno sguardo in modo che capisca che l’hai notato e sarai a brevissimo da lui. 
   In questo modo saprà che l'attesa sarà breve, si tranquillizzerà e la sua mente passerà alla modalità "relax".
3. Fai più del minimo indispensabile: quando accogli l'ospite prova ad uscire dal bancone della reception (che oltre a essere una barriera fisica, spesso è anche psicologica) e vai incontro a lui per stringergli la mano.
   Aiuta con i bagagli se necessario.

Dopo aver accolto i clienti, è il momento di controllare la prenotazione e verificare insieme a loro che tutto sia corretto: data di partenza, tipologia di camera, trattamento richiesto ed eventuali servizi extra già acquistati.

In questo modo si evitano incomprensioni e disguidi relativi ai servizi attesi.

Questo è un ottimo momento per effettuare un up-selling. 

“Vedo che lei ha prenotato una camera standard. Se vuole, si è liberata all’ultimo secondo la junior suite che è [inserire caratteristiche attrattive e differenzianti della nuova camera]: le piacerebbe provarla per soli 20€ in più al giorno?”

Riguardo l’assegnazione della camera, suggeriamo di effettuarla prima dell’arrivo del cliente, ma non al momento della prenotazione.

Perché non assegnare la camera all’arrivo del cliente?

Perché, soprattutto in Italia, le strutture alberghiere non sono palazzoni con 200 camere tutte uguali e perfettamente sostituibili tra loro, ma sono costituite da tante camere diverse con caratteristiche uniche. 

Assegnando la camera all’arrivo del cliente si rischia di dare una stanza più adatta alle esigenze di un altro ospite. 

Per questo è meglio assegnarle prima, avendo ben chiare le esigenze di ognuno e massimizzando così anche la soddisfazione degli ospiti.

Perché non assegnare la camera al momento della prenotazione?

Praticamente per lo stesso motivo. 

Al momento dell’arrivo di una prenotazione non hai ancora sotto mano tutte le altre di quel periodo con le relative richieste ed esigenze. 

Quindi è meglio attendere di averle e soltanto in quel momento assegnare le camere.

Quindi, quando è meglio effettuare l’assegnazione? 

L’ideale è il mattino stesso degli arrivi o il giorno precedente. 

In questo modo hai a disposizione tutte le prenotazioni del giorno e tutto il tempo necessario per assegnarle correttamente.

Altro elemento importante della fase di check-in è la presentazione dell’hotel, delle sue regole e della location.

Lo staff si limita spesso ad esporre un elenco di orari e attività, quando potrebbe essere un ottimo modo per iniziare un processo di cross-selling.

Inoltre, il rischio è di inondare l’ospite di informazioni che poi non si ricorderà e dovrà tornare a richiedere.

Per questo consigliamo di dare all’ospite le informazioni minime necessarie, come la posizione della camera e come utilizzare la key card.

In seguito, con più calma, può ripassare in reception e gli verranno fornite tutte le informazioni.

Questo momento sarà importantissimo per avviare un rapporto umano con i tuoi clienti, presentare i servizi extra e, eventualmente, fare cross-selling. 

Se anche tu vuoi fare cross-selling, ma non hai servizi da offrire, dai un’occhiata a Smartpaying.

A questo punto dovrai richiedere i documenti degli ospiti ai fini della registrazione.

Ogni hotel ha le proprie regole interne su come gestire questi documenti: registrarli e riconsegnarli subito agli ospiti, oppure conservarli in reception e restituirli in seguito, o ancora effettuare delle fotocopie e riconsegnare i documenti. 

Se nella tua struttura si segue quest’ultima pratica, ricorda che è fondamentale distruggere immediatamente le fotocopie appena effettuata la registrazione.

Potrebbero capitare ospiti particolarmente reticenti a consegnare i documenti. 

In questo caso non forzarli, non c’è alcun bisogno di far loro iniziare male la vacanza. 

Cerca di spiegare con calma l’utilizzo che farai dei documenti e che verranno restituiti immediatamente. 

Se rimangono ancora dubbiosi hanno la possibilità di non consegnarli, ma devono compilare la scheda con tutti i dati di registrazione.

Dopo la raccolta dei documenti, alcune strutture raccolgono anche i pagamenti.

Ad esempio facendosi anticipare il saldo del soggiorno oppure facendosi consegnare una carta di credito a garanzia di pagamento delle spese aggiuntive.

Anche in questo caso la raccomandazione è sempre la stessa: gentilezza e tatto. 

Il pagamento, soprattutto quando avviene prima di aver ricevuto il servizio, potrebbe indispettire i clienti.

A questo punto vengono consegnate le chiavi o, quasi sempre ormai, le key card.

È importante spiegare la posizione della camera e ribadire di che tipologie di camera si tratta.

Nel caso in cui a un ospite sia stata assegnata una camera di categoria superiore rispetto a quella prenotata, ricorda di comunicarglielo.

Tante volte gli ospiti prenotano una camera standard, ricevono una superior e al soggiorno successivo si lamentano che la camera è peggiore della precedente.

Mostra anche come funziona la key card, l’accensione delle luci e dell’aria condizionata in camera.

Negli ultimi anni, complice la crisi del Covid-19, l'industria alberghiera ha abbracciato l'innovazione nel processo di check-in. 

Le principali innovazioni riguardano il check-in online e il self check-in. 

Nel primo caso parliamo di consentire agli ospiti di effettuare il check-in tramite sito web dell’hotel o tramite app.

L’ospite gestisce tutte le formalità da remoto e all’arrivo deve solo ricevere la chiave (o a volte neanche quella perché può aprire la porta della camera con lo smartphone).

Con il self check-in invece, l’ospite trova delle postazioni elettroniche all’arrivo in hotel con cui può effettuare autonomamente il check-in. 

Dovrà solo richiamare la sua prenotazione, compilare i dati e il sistema gli restituirà la chiave della camera (o riceverà una chiave virtuale sul suo smartphone).

Al termine del soggiorno degli ospiti arriva il momento del check-out.

Il primo passo di questo processo, che in molte strutture viene effettuato anche il giorno prima della partenza, è quello del controllo delle spese extra sostenute durante il soggiorno.

I clienti dovranno dunque controllare ogni consumazione di prodotti e servizi che hanno effettuato: frigobar, servizio in camera, ristorante, trattamenti benessere, etc.

Normalmente viene fornito un conto pro forma all’ospite con le singole voci di spesa in modo che possa controllare con tutta calma le sue consumazioni.

In questo momento 3 cose sono importanti.

1. La chiarezza e precisione del pro forma: non dovrebbe contenere voci vaghe come semplicemente “bar” ma specifiche come “bar - cocktail” oppure “bar - spritz”.
2. La presenza di tutti i giustificativi di spesa firmati dall’ospite: sia che siano digitalizzati su smartphone o tablet, sia che siano ancora cartacei.
3. Tanta pazienza: alcuni ospiti scorrono la lista rapidamente e approvano il pro forma, mentre altri passano parecchi minuti a spulciare ogni singola voce. 
   Armati di pazienza e rispondi alle loro domande con professionalità e gentilezza.

Una volta controllate le spese, avviene il pagamento finale che normalmente dovrebbe procedere senza intoppi.

Nel caso in cui dovessero essercene (carta di credito non funzionante, mancanza di contanti, etc.), non farti prendere dal panico. 

Discuti il da farsi con l’ospite e trova con lui la modalità migliore per risolvere il problema.

A seguito del pagamento, l’ospite restituisce le chiavi d’accesso o la key card alla reception.

L’hotel riesce così a conoscere quali camere sono già state liberate definitivamente e organizzare il servizio di pulizia.

Questo è l’unico lato negativo degli accessi digitali con smartphone: l’impossibilità di capire quando un ospite ha definitivamente lasciato la camera per organizzare l’operatività dell’hotel.

Dopo la consegna delle chiavi, lo staff di reception va a chiudere la pratica sul PMS archiviando così la relativa prenotazione nel sistema.

Questa prenotazione verrà ripresa solo a fine turno, o alla fine dei check-out del giorno, per effettuare il controllo cassa.

In questo momento si analizzano tutti i documenti fiscali emessi in cerca di eventuali discrepanze tra quello che comunica il sistema e quello che forniscono i POS e la cassa contanti.

Prima che l’ospite parta c’è un momento importantissimo, ma troppo spesso ignorato da parte di tanti albergatori e membri del team di front office: i saluti.

Molti si limitano spesso a un breve cenno di saluto verso gli ospiti.

Ma, come avviene per il check-in, è fondamentale lavorare al massimo anche in questo momento.

Perché? Per due motivi.

Innanzitutto perché è l’ultimo ricordo che gli ospiti avranno della nostra struttura e, di conseguenza, influenzerà profondamente il loro ricordo generale del soggiorno.

Si tratta poi di un’ottima possibilità per fare del buon marketing. 

Puoi chiedere agli ospiti di iscriversi alla newsletter, di lasciare una recensione, di prenotare già il soggiorno per l’anno seguente o anche semplicemente di comprare un ricordino.

Cerca quindi di fare estrema attenzione a questo momento e di prepararlo come si deve.

Anche il processo di check-out ha beneficiato delle stesse tecnologie che hanno avvantaggiato il processo di check-in.

Gli hotel che offrono il check-in online, con la stessa piattaforma e le stesse postazioni possono offrire anche il check-out. 

Il self check-out e il check-out online però sono meno comuni per il semplice motivo che sono coinvolti anche i processi di pagamento e di controllo delle spese.

Questi processi necessitano spesso di un confronto con lo staff, che non sarebbe possibile in caso di check-out online o autonomo.

È fondamentale lavorare sulla formazione del personale di reception in modo che i processi di check-in e check-out diventino sempre più vicini alla perfezione.

Su questo purtroppo c’è ancora tanto da fare: il training dello staff è ancora oggi molto legato alle pratiche tradizionali e non si focalizza su attività che darebbero veramente valore al cliente e all’hotel.

Attività come problem solving, up-selling e cross-selling, negoziazione non vengono nemmeno prese in considerazione nel processo di scelta dei corsi di formazione quando invece sarebbero estremamente importanti.

Un altro elemento su cui lavorare è la comunicazione e la condivisione delle informazioni tra reparti.

Questo è sempre stato un nodo cruciale nelle strutture ricettive che tendono molto a lavorare per silos, con ogni reparto staccato dagli altri e una comunicazione ridotta al minimo essenziale.

Bisogna ottimizzare le comunicazioni in modo che tutti abbiano le informazioni necessarie per migliorare i processi, inclusi quelli di check-in e check-out.

Sappiamo che il tuo lavoro è totalmente vincolato alle tempistiche con cui i nostri clienti prenotano.

Questo è inevitabile.

Di conseguenza devi saper gestire con flessibilità i picchi di domanda, che corrispondono a impennate nel numero di check-in e check-out (seguiti, ovviamente, da momenti di totale stanca del lavoro).

Saper prevedere al meglio questi picchi ed essere flessibili fanno la differenza.

In questi casi, la tecnologia di self check-in/out e check-in/out online possono darti una grossa mano.

Avere in un unico documento tutte le procedure da svolgere durante il check-in e check-out è di grande aiuto per il tuo personale alla reception.

Una checklist dettagliata, con l’elenco dei passaggi in ordine di svolgimento, può aiutare lo staff a velocizzare i processi e ridurre gli errori.

Come puoi creare una checklist del genere?

Non ne hai bisogno, l’abbiamo fatto noi per te!