Al tuo hotel serve un programma fedeltà? Ecco come capirlo!
Fidelizzazione e disintermediazione, ma non solo. Scopri tutti i vantaggi dei programmi fedeltà!
Guadagnarsi la fedeltà dei clienti, saperla coltivare e mantenere nel tempo è uno dei presupposti fondamentali per la crescita di ogni tipo di business.
L’Harvard Business School ha stimato che è sufficiente aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% per veder crescere i propri profitti tra il 25% e il 95% in più.
E il settore dell’ospitalità non fa eccezione. Secondo una recente ricerca condotta da Skift, i membri dei programmi fedeltà contribuiscono tra il 30% e il 60% al RevPAR e tendono a pagare un ADR più alto rispetto agli altri clienti.
Ma come si fa a garantirsi la fedeltà dei propri ospiti in un mercato dove la concorrenza è sfrenata e dove i clienti sembrano essere guidati principalmente dalla ricerca del miglior prezzo, impresa in cui vengono largamente favoriti dalle OTA?
Una delle possibilità per farlo è creare un programma di fedeltà. In questo articolo vedremo insieme cosa sono, perché sono importanti e quali sono le tipologie più diffuse.
Cosa sono i programmi fedeltà in hotel?
I programmi fedeltà in hotel sono una strategia di marketing progettata per ringraziare e premiare i tuoi ospiti per aver scelto di soggiornare da te, incentivandoli a tornare di nuovo e a sperimentare sempre nuovi servizi o prodotti offerti dalla tua struttura ricettiva.
Al di là della fidelizzazione, i programmi fedeltà hanno anche l'obiettivo di promuovere le prenotazioni dirette, fondamentale per ridurre le commissioni normalmente versate a tour operator, agenzie di viaggio e portali online.
I vantaggi dei programmi fedeltà per le strutture ricettive
Ma i benefici di un programma fedeltà ben organizzato vanno persino oltre la fidelizzazione e l’aumento delle prenotazioni dirette. Ecco quali sono:
- Aumento dei ricavi: è stato stimato che la probabilità di vendere a un cliente esistente è fino a 14 volte superiore alla probabilità di vendere a un nuovo cliente e che i clienti fidelizzati sono più disponibili a provare nuovi prodotti e spendono, in media, il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
- Raccolta di dati preziosi: i programmi fedeltà permettono di raccogliere dati dettagliati sugli ospiti, come le loro preferenze e abitudini di spesa. Queste informazioni sono fondamentali per personalizzare ulteriormente l'offerta e attrarre nuovi clienti con interessi simili.
Attirare i viaggiatori business: molte aziende e organizzatori di eventi preferiscono hotel con programmi fedeltà, poiché questi offrono vantaggi tangibili per viaggi frequenti o gruppi che ritornano regolarmente.
Come capire se il tuo hotel ha bisogno di un programma fedeltà
Tutti i benefici appena descritti dovrebbero aver chiarito perché sarebbe una buona idea creare dei programmi di fidelizzazione efficaci per il tuo hotel.
Volendo però capire quanto una struttura avrebbe bisogno di fidelizzare i suoi ospiti e basandoci sulla nostra esperienza, possiamo individuare tre livelli:
- Bisogno moderato: se la percentuale annua di fatturato proveniente da intermediari (tour operator, agenzie, portali online) è inferiore al 30%
- Bisogno elevato: se la percentuale di fatturato intermediato è superiore al 70%, è altamente consigliato implementare una strategia di disintermediazione e fidelizzazione degli ospiti. Non tanto per le alte spese di intermediazione che affronta quanto per la pericolosa dipendenza dagli intermediari che, di fatto, tengono in pugno la commercializzazione dei servizi della struttura ricettiva.
Se vuoi approfondire l’argomento disintermediazione, puoi leggere il nostro articolo con i metodi per ridurre le commissioni delle OTA!
Tipi di programmi fedeltà più diffusi nel settore alberghiero
Nati per la prima volta nel 1983 ad opera delle catene alberghiere Holiday Inn e Marriott, i programmi fedeltà hanno continuato ad evolversi nel tempo. Ecco quali sono i programmi fedeltà più utilizzati dagli hotel.
Il sistema a punti
Il sistema a punti è il modello più comune nei programmi fedeltà. Ispirato agli ormai noti programmi “frequent flyer” delle compagnie aeree, i sistemi a punti consentono ai loro membri di accumulare punti per ogni soggiorno che possono poi riscattare per ottenere vari tipi di benefici come sconti, servizi gratuiti o esperienze esclusive.
I sistemi a punti sono particolarmente indicati per il segmento “business” ed in generale per quei clienti che viaggiano molto spesso durante l’anno e che spesso tornano nelle stesse località.
Il sistema a punti, infatti, può essere utilizzato anche per incoraggiare gli ospiti a prenotare direttamente sul tuo sito web e ad agire per aumentare la tua visibilità, ad esempio puoi assegnare un tot di punti per la prenotazione, che raddoppiano se questa viene effettuata direttamente tramite il tuo booking engine. Oppure, puoi erogare punti ai clienti che condividono un post della tua struttura ricettiva sui loro canali social.
Premi istantanei
Questo approccio è particolarmente apprezzato dai clienti perché offre loro una gratificazione immediata. Può includere sconti istantanei, upgrade di camera, o altri vantaggi godibili durante il soggiorno attuale.
Il premio istantaneo è un buono strumento di fidelizzazione in quanto si basa sul “valore aggiunto” e non su sconti ed omaggi, inoltre nonostante trovi la sua massima efficacia su ospiti frequenti, si adatta abbastanza bene anche per utenti a bassa frequenza o occasionali.
Un altro vantaggio è che, se associ una serie di possibili benefit legati al programma, ti sarà possibile scegliere quali erogare in base alle tue esigenze del momento (ad esempio, a seconda del periodo dell’anno, potrà convenire offrire una bottiglia di champagne in camera piuttosto che un upgrade gratuito).
Programmi di partnership
Alcuni programmi si avvalgono di partnership con altre aziende per offrire vantaggi esclusivi. Questo significa collaborare con aziende locali come ristoranti o tour operator, ad esempio offrendo uno sconto sul pasto o tour a metà prezzo.
Questa tipologia di programma può essere più complicata delle precedenti due perché richiede di trovare il partner migliore alle migliori condizioni di partnership. Lo sforzo richiesto dalla creazione, tuttavia, verrà sicuramente ripagato dall’alta efficacia di questo genere di programma.
Ora che sai quanto potrebbe essere conveniente per la tua struttura ricettiva la creazione di un programma fedeltà, non ti resta che metterti all’opera!
Se è la prima volta, tuttavia, potrebbe non essere facile avere subito chiari tutti i passaggi da compiere per riuscirci. Ecco perché abbiamo creato per te una guida completa, dove trovi consigli ed esempi pratici per capire come strutturare un programma di fidelizzazione da zero!
