Come creare una strategia di Upselling estivo per aumentare il fatturato e rendere felici gli ospiti

Le statistiche parlano chiaro: il settore dell’ospitalità sta finalmente riemergendo dalla crisi innescata dalla pandemia e, anzi, presenta performance in costante aumento mese dopo mese.

Secondo il report Italian Hotel Monitor elaborato da Trademark Italia confrontando i dati del primo trimestre 2023 con lo stesso periodo del 2022, si vede come le strutture ricettive italiane stiano continuando a crescere sia in termini di occupazione (+12,3%) che di ADR (+12,1%) e in tutti i comparti, dal luxury fino al midscale.

Questo significa che tutti gli albergatori possono tirare un respiro di sollievo? Non proprio.

Se si scende più in profondità e si analizzano meglio gli indicatori di performance, come ad esempio il GopPAR (Gross Operating Profit Per Available Room o Margine Operativo Lordo per camera disponibile) si notano dettagli importanti. 

Il GopPAR può infatti essere considerato l’indice “definitivo” perché tiene in considerazione ricavi e costi operativi totali ed è l’unico capace di fotografare la tua capacità di generare utile da ciascuna camera.

Il report EMEA Hotels Monitor pubblicato a febbraio 2023 da WhiteBridge Hospitality mostra quanto questo dato possa variare. Confrontando gli hotel di Roma e Milano, ecco come sono aumentate le loro performance nel 2022 rispetto al 2021 per i seguenti indici:

Roma:

• ADR: +37,9% 
• Occupazione: +117,9%
• RevPAR +200,6%

Milano:

• ADR: +27,7%
• Occupazione: +101,8%
• RevPAR: +157,8%

Ma è solo guardando il GopPAR che si notano le reali differenze in termini di utili lordi. Se nel 2022 le strutture di Milano hanno totalizzato il +367,2% rispetto al 2021, quelle di Roma si sono messe in tasca un incremento del +3.638,1%.

Se ti stai chiedendo come far schizzare in alto anche il tuo GopPAR, uno dei metodi più efficaci insieme all’utilizzo dei prezzi dinamici è strutturare una strategia di Upselling che ti permetta di aggiungere al normale revenue anche l’ancillary revenue, ovvero quello derivante dalla vendita di servizi ancillari.

I servizi ancillari sono tutti quegli extra che puoi vendere al cliente in aggiunta alla camera prenotata: si tratta di opzioni che consentono all’ospite di concedersi un piccolo lusso in più (Upselling), andare oltre l’indispensabile (Cross-selling) o imbattersi in qualcosa a cui non aveva ancora pensato, ma che lo attira irresistibilmente (Suggestive selling).

Ti avevamo raccontato cos’è l’Upselling, perché è importante farlo, qual è il momento giusto per proporlo ai tuoi clienti e quali sono le migliori tecniche di vendita. 

Qui vogliamo parlarti di come costruire una strategia vincente che mixi Upselling, Cross-selling e Suggestive selling, per poterla applicare nella tua struttura da subito.

Sì perché è questo il momento migliore per farlo: secondo gli ultimi dati Demoskopika la stagione estiva si prevede affollata (442 milioni di pernottamenti) e popolata da turisti disposti a spendere il 22,8% in più rispetto al 2022. 

Accoglierli con un’offerta di servizi ancillari accattivanti può fare la differenza per la tua struttura non solo in termini di fatturato, ma anche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Ecco quali sono le domande da porsi per iniziare!

Conoscere il più possibile i tuoi clienti significa essere capace di offrire servizi realmente personalizzati e quindi interessanti per loro. 

Segmentare è la parola d’ordine! Usa i dati del gestionale per dividere i tuoi ospiti in categorie precise e sfrutta le richieste che ti arrivano dai potenziali nuovi clienti per intercettare le loro esigenze.

Ecco un esempio della lista che potresti creare dall’analisi del gestionale: 

• Famiglie con bambini: apprezzano maggiormente flessibilità e accessibilità. Richiedono camere comunicanti, babysitter e attività divertenti adatte a tutta la famiglia.
• Coppie: desiderano vivere esperienze di coppia significative. Scelgono percorsi wellness, degustazioni private o esperienze sportive avventurose.
• Viaggiatori d’affari :per loro sono indispensabili efficienza e comfort. Sempre interessati a early check-in e late check-out, Wi-Fi veloce e trasferimenti aeroportuali.
• Gruppi: sono aperti ai suggerimenti, amano che gli si faciliti il viaggio con tour organizzati ed esperienze versatili capaci di mettere d’accordo tutti.

Con i nuovi clienti che stanno prenotando in questo momento o che ti contattano per informazioni, potresti ragionare sui seguenti aspetti:

• Età e data di nascita: puoi proporre attività mirate per fascia d'età o proporre un servizio ad hoc se sai che festeggeranno il compleanno in viaggio.
• Domestic o International: se gli ospiti locali potrebbero essere più interessati ad attività fuori dagli schemi, quelli internazionali potrebbero volere la garanzia di non perdersi nessuna attrazione chiave.
• Lunghezza del soggiorno: in caso di soggiorni lunghi potrebbe funzionare un’offerta sulle notti aggiuntive, il servizio lavanderia o la possibilità di vivere esperienze per sentirsi parte della comunità in cui si sta viaggiando.

Dopo aver raccolto tutti questi dati potrai dedicarti alla costruzione della tua offerta di servizi ancillari.

Se non lo stai già facendo, puoi iniziare dalle basi dell’Upselling. Non è necessario inventare nulla, anzi, si tratta di servizi classici che molti ospiti ormai danno per scontati: upgrade della stanza, check-in anticipato e check-out posticipato, colazione, servizio navetta, parcheggio privato o in convenzione.

Se invece vuoi unire anche Cross-selling e Suggestive selling, dovrai passare in rassegna tutti i servizi che già offri per trovare idee extra che li espandano in modo complementare, oppure attivarne di nuovi in grado di suscitare nei tuoi clienti un desiderio che ancora non sapevano di avere. 

Non devi fare tutto da solo: stringere partnership con altre realtà del tuo territorio è indispensabile perché la tua strategia sia capace di fare la differenza in termini di fatturato, soprattutto se la tua struttura è di medie dimensioni e non disponi dei giusti spazi per ampliare la tua offerta.

In questo modo potrai proporre tour di gruppo o privati, lezioni di cucina o voli in parapendio, trattamenti di bellezza o servizi fotografici in spiaggia. Potrai permettere ai tuoi ospiti di vivere esperienze significative con i propri cari, li farai sentire accuditi risolvendo i piccoli inconvenienti e personalizzerai il loro viaggio. In poche parole, li renderai felici.

Hai bisogno di più ispirazione? Fai un sondaggio sui tuoi canali social, spulcia le recensioni online scritte dai clienti di altre strutture nella tua zona o chiedi direttamente ai tuoi ospiti abituali quali sono le attività che li interesserebbero.

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