Upselling: la via più veloce per aumentare i ricavi della tua struttura ricettiva

In questo articolo parliamo di upselling, una tecnica di vendita semplice ed efficace in grado di far aumentare da subito i ricavi della tua struttura ricettiva.

Uno dei modi per migliorare i risultati economici della tua attività senza dover trovare nuovi clienti o fare revenue management sul prezzo delle camere è quello di vendere meglio ai clienti che hai già.

L'upselling fa esattamente questo e nelle prossime righe scoprirai che cos'è, perché è importante, quando metterlo in pratica e alcune tecniche concrete per farlo in modo efficace.

Per upselling si intende l’attività di vendita di un prodotto o servizio di categoria e prezzo superiore rispetto a quello acquistato all’inizio dal cliente.

Ti spiego meglio: l’upselling avviene quando al cliente che ha acquistato la camera standard vendi la camera superior oppure al cliente che ha ordinato il vino della casa vendi il vino di qualità superiore o ancora al cliente che ha ordinato una birra piccola vendi la birra media.

In pratica, l'upselling è un upgrade a pagamento.

L’upselling dovrebbe essere parte integrante della strategia di vendita di ogni struttura ricettiva per due fondamentali motivi: 

1. incrementa i ricavi
2. migliora la percezione di qualità da parte del cliente

Quando fai upselling, stai vendendo a un cliente che sta già acquistando qualcosa da te. 

Di conseguenza l’ostacolo più difficile, cioè convincere il cliente a comprare, è già stato superato e l’ospite è già ben disposto all’acquisto nei tuoi confronti.

Devi spingerlo solo a fare un passo in più e acquistare il prodotto/servizio di categoria superiore.

Tutti noi siamo così propensi all’upselling che non facciamo neanche caso a quando lo accettiamo. 

Pensa a tutte le volte che alla cassa di un McDonald's l’addetto ti ha chiesto “le vuole grandi le patatine per soli 99 cent?” e tu hai risposto di sì quasi sovrappensiero (quasi fosse ovvio che le vuoi grandi le patatine, ci mancherebbe).

O quando all’autolavaggio self-service hai usato la schiuma super. O al supermercato hai preso la confezione da 4 kg di caffè perché l’ultimo kg era scontato del 25%.

Per questo motivo, applicare tecniche di upselling porta naturalmente a un incremento del fatturato della struttura ricettiva.

Mettiamoci per un attimo nei panni del cliente. Abbiamo appena scelto di prenotare un soggiorno per il nostro viaggio. 

Questa scelta è però spesso basata su informazioni parziali perché cerchiamo di valutare tante possibili opzioni, da diversi siti e portali, senza riuscire a tenere a mente tutte le caratteristiche di ognuna.

Poi l’hotel in cui abbiamo prenotato ci informa che ci sono ulteriori possibilità di scelta.

A questo punto intervengono due fattori che, come clienti, ci danno la percezione di maggiore qualità: l’ancoraggio e la personalizzazione.

L’ancoraggio avviene quando la mente si lega a un certo prezzo o a un certo prodotto o servizio e lo utilizza come base di calcolo. Di conseguenza un prezzo, prodotto o servizio diverso non verrà valutato in termini assoluti ma come confronto con l’àncora. 

In pratica, la camera superior non la percepiamo più con un prezzo di 160€ a notte ma come soli 20€ in più a notte rispetto al prezzo di ancoraggio iniziale. La bottiglia di vino più costosa non è più a 25€, ma a soli 8€ in più a quella che volevamo prendere inizialmente.

Inoltre, poiché abbiamo già compiuto la scelta mentalmente più complicata e faticosa, quella dell’hotel in cui dormire, vedremo queste ulteriori opzioni come un’opportunità per personalizzare il nostro soggiorno con ciò che realmente ci interessa.

In questo modo, aumentando la personalizzazione del prodotto con l’upselling, la percezione sarà di un prodotto/servizio di alta qualità e valore.

Esistono dei momenti precisi di contatto tra te e l’ospite in cui conviene fare upselling. In questi momenti l’ospite sarà più propenso a un acquisto perché riesce a focalizzare la propria mente sull’offerta senza altre distrazioni.

Nell’email di pre-soggiorno, dopo avergli fornito tutte le comunicazioni relative al suo arrivo, potrai inserire un’offerta specifica di upselling che potrà accettare semplicemente cliccando un pulsante o rispondendo all’e-mail.

In questa comunicazione è fondamentale fornire all’ospite solo informazioni essenziali e pertinenti con l’arrivo dell’ospite in struttura. Evita informazioni generiche su altri servizi dell’hotel, convenevoli eccessivamente lunghi e inutili news locali. 

Evita anche di commettere questi errori nell’offerta di upselling.

• Troppe scelte: formula al massimo tre proposte di vendita aggiuntiva. Di più sono eccessive e rischiano di confondere il cliente.
• Non personalizzare: le proposte devono essere allineate a ciò che il cliente ha già acquistato. Se ha prenotato una superior gli offrirai direttamente un upselling in suite senza scrivergli “se ha prenotato una standard le offriamo la superior a soli…”. Una comunicazione personalizzata dà sempre risultati migliori rispetto a una generica.
• Mancanza di disponibilità: se gli offri qualcosa assicurati che sia disponibile. Non esiste “in base a disponibilità” nell’upselling. Se proponi devi averlo, altrimenti non proporlo.
• Calcoli complicati: l’ospite deve sapere subito quanto gli costerà accettare l’offerta. Non deve mettersi a calcolare le differenze di prezzo tra le categorie di camera o a quanti euro corrisponde la scontistica percentuale.

Il check-in è un momento ideale per fare upselling: per il cliente è una fase di relax e di entusiasmo perché sta iniziando la vacanza.

Anche se le ferie iniziano prima, fino al check-in si fa fatica (valigie, organizzazione dello spostamento, aeroporto, transfer...). 

Ma adesso il cliente è finalmente arrivato. Il relax è lì davanti. Quindi è il momento ideale per proporgli qualcosa di migliore, a un prezzo accettabile.

L’importante è far capire quanto migliore è la nuova offerta rispetto a quella che ha già acquistato. Troppo spesso la comunicazione si limita al nome della categoria di camera (“desidera soggiornare in superior per soli 20€ in più?”) per cui la risposta molto spesso è negativa. È invece necessario vendere il miglioramento: “desidera soggiornare in una delle nostre superior? Sono più grandi e hanno il balcone vista mare rispetto alla standard che ha acquistato lei. Sarebbero soli 20€ in più al giorno”.

Il primo login dell’ospite al wifi dell’hotel è un momento che si può sfruttare per proporre offerte speciali e promozioni di upselling.

Qui è importante focalizzarsi sull’attenzione del cliente: in questo specifico istante è rivolta all’accesso a internet e vorrà connettersi il più velocemente possibile. Di conseguenza hai pochissimi momenti per catturare la sua attenzione. 

Fallo con un messaggio rapido senza troppi fronzoli. “Camera superior a soli +20€ rispetto alla standard. Maggiori info in reception”. In questo modo basta uno sguardo per leggere l’offerta e attirare la sua attenzione.

Anche nell’up-selling sono emerse nel tempo alcune strategie di vendita vincenti che massimizzano la possibilità che il cliente accetti e che ottimizzano così i ricavi.

Vediamo le principali.

La strategia del sandwich viene messa in atto proponendo al cliente tre alternative. 

Un’alternativa base, di solito a basso prezzo ma anche a basso valore. Un’alternativa leggermente superiore con diversi plus e vantaggi e un prezzo leggermente più alto della base. E un’alternativa di qualità alta, con molti vantaggi ma anche molto costosa. 

L’intenzione è quella di vendere la proposta intermedia con elevata qualità ma un prezzo accettabile.

Esempio: proporre come base la camera già acquistata dall’ospite, come livello intermedio la superior a 20€ in più al giorno e la suite a 60€ in più al giorno.

FOMO è l’acronimo di “Fear Of Missing Out”, ossia la “Paura di perdersi qualcosa”. La FOMO si basa sul timore che hanno le persone di non riuscire a godere di qualcosa perché sono arrivati in ritardo o perché è già stato venduto a qualcun altro. 

Si basano su questo timore tutte quelle promozioni basate sulla scarsità, ad esempio quelle che hanno un tempo specifico per essere acquistate (“offerta disponibile solo nelle prossime 24 ore) o una quantità massima disponibile (“offerta valida solo per i primi 100”).

Esempio: “L’offerta della superior a questo prezzo decadrà automaticamente tra 48 ore” oppure “per il periodo del suo soggiorno ci rimangono solo 2 superior disponibili”.

L’essere umano è un animale sociale. Se altri esseri umani acquistano un certo prodotto o servizio, questo diventa più attraente ai nostri occhi. 

La conferma sociale è ciò che rende così importanti le recensioni delle persone.

Esempio: nell’email di upselling potremmo inserire delle recensioni che commentano molto bene la camera superior o anche in maniera positiva il passaggio da standard a superior.

Quando si fa upselling è importante utilizzare il principio dell’ancoraggio che abbiamo menzionato prima a proprio vantaggio. 

L’ospite avendo già effettuato l’acquisto si è ancorato al prodotto e al prezzo che ha già acquistato e lo utilizza come base di calcolo. È fondamentale quindi focalizzare la sua attenzione sulle differenze tra quello che ha acquistato e la nuova proposta.

Esempio: non vendere comunicando il prezzo intero della superior ma il differenziale dalla standard (“soli 20€ in più al giorno”), non comunicare tutte le caratteristiche della superior ma solo quelle differenzianti (“stanza più grande”, “balcone vista mare”).

Quando fai upselling puoi provare ad aggiungere un piccolo regalo o un extra per invogliare ulteriormente l’ospite ad accettare l’offerta. È il principio che applica Amazon quando offre la consegna gratuita al raggiungimento di un certo importo acquistato.

Esempio: se il cliente accetta l’upsell possiamo offrirgli anche il cocktail di benvenuto o il frigobar gratuito, oppure alleggerire i suoi obblighi di prenotazione (caparra più bassa, cancellation policy più favorevole).

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