Sind Stornierungen ein Problem für Ihr Hotel? Diese Tipps helfen Ihnen weiter

Die Möglichkeit, eine Buchung kostenlos zu stornieren, ist seit Jahren gängige Praxis, mittlerweile sogar bis kurz vor Beginn des Aufenthalts. OTAs haben es noch einfacher gemacht, eine Reise mit wenigen Klicks zu buchen und wieder zu stornieren, was auf Gastgeberseite zu einem ärgerlichen Anstieg der Stornoquote geführt hat.

Viele unentschlossene Gäste können so mehrere Buchungen für dasselbe Datum vornehmen und alle "Reserve"-Buchungen kurz vor der Abreise wieder stornieren. Das ist für sie kein Problem, da ihnen keine zusätzlichen Kosten entstehen.

Sie hingegen müssen plötzlich eine Reihe von Stornierungen in letzter Minute in Kauf nehmen und einen Weg finden, um die nicht verkauften Zimmer wieder zu belegen.

Es gibt drei Hauptfaktoren, die sich auf die Stornoquote auswirken.

Als Buchungsfenster bezeichnet man die Zeitspanne zwischen dem Datum der Buchung und dem Aufenthalt. Gäste, die lange im Voraus buchen, stornieren in der Regel häufiger, während diejenigen, die kurz vor dem Termin buchen, die Reise eher antreten. Das liegt daran, dass wer fast in letzter Minute bucht, eine klare Vorstellung und mit höherer Wahrscheinlichkeit schon eine endgültige Entscheidung über den Aufenthaltsort getroffen hat.

Das Wetter spielt bei Buchungen natürlich eine entscheidende Rolle, insbesondere in Sommerferienorten: Schlechte Vorhersagen können Stornierungen für diesen Zeitraum erhöhen.

Ein plötzliches Ereignis oder eine politische Entscheidung kann den Zugang zu einem Gebiet erschweren, was zu einem Anstieg der Stornierungen in Hotels und Unterkünften führt.

Obwohl Sie die Buchungen durch OTAs nicht kontrollieren können, können Sie dennoch Gegenmaßnahmen ergreifen, um dieses Phänomen zu verhindern und zu begrenzen.

Es ist wichtig, die Buchungsdaten zu analysieren und sich anzusehen, was in den vergangenen Jahren geschehen ist. Zu welcher Zeit des Jahres hatten Sie die meisten Stornierungen zu verzeichnen? Wie lange vor dem jeweiligen Aufenthalt haben Sie sie erhalten?

Vergessen Sie nicht, die Stornoquote für jeden Buchungskanal zu analysieren: Stornierungen auf OTAs machen häufig zwischen 30 und 50 % des Gesamtvolumens aus.

Im Gegensatz dazu sind die Stornierungen von Direktbuchungen, d. h. von Buchungen, die direkt bei Ihnen (in der Regel über Ihre Website) getätigt werden, viel seltener, nämlich unter 15 % aller Buchungen, wie eine Untersuchung von Bookassist ergab.

Durch die Datenanalyse können Sie feststellen, wann und von wo Sie die meisten Stornierungen erhalten und so eine grobe Vorhersage darüber treffen, mit wie vielen Stornierungen Sie in Zukunft rechnen sollten. Ausgehend von dieser Einsicht können Sie Ihre nächsten Schritte planen und entscheiden, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um diesen Trend zu verringern.

Wie Sie bereits gelesen haben, neigen Gäste, die direkt bei Ihnen buchen, seltener dazu, ihre Buchungen zu stornieren. Das liegt daran, dass die Stornierung einer Direktbuchung in der Regel schwieriger ist als bei OTAs: Die Kunden müssen Sie anrufen oder eine E-Mail schreiben, anstatt einfach auf eine Schaltfläche zu klicken.

Daher ist es wichtig, dass Sie so viele Anreize wie möglich für Direktbuchungen schaffen. Sie können dies tun, indem Sie Marketingkampagnen erstellen, die Besucher auf Ihre Website leiten, oder indem Sie Sonderangebote für diejenigen einrichten, die direkt bei Ihnen buchen, ohne den Weg über OTAs zu gehen.

Die meisten Hotels kommunizieren vor ihrem Aufenthalt nicht mit Gästen. Manche schicken einige Tage vor der Ankunft eine Erinnerungs-E-Mail, aber das ist nicht immer der Fall. Gehören Sie auch dazu? Oder versuchen Sie, eine Beziehung zum Gast aufzubauen, sobald er ein Zimmer bucht?

Wenn Sie mit dem Gast vor seiner Ankunft kommunizieren und versuchen, sich in ihn hineinzuversetzen, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass er seine Reservierung storniert.  Sollte er auch bei anderen Hotels gebucht haben, so wird er wahrscheinlich die Unterkunft auswählen, die sich mit ihm in Verbindung gesetzt und ihm nützliche Informationen gegeben haben, und nicht die Gastgeber, die sich seit Wochen nicht gemeldet haben.

Beginnen Sie also damit, Ihren Gästen wertvolle Informationen zukommen zu lassen, sobald sie eine Buchung vornehmen.

Dies ist die einfachste und unmittelbarste Maßnahme, die Sie ergreifen können, aber sie erfordert auch Vorsicht. Wenn Sie Ihre Stornierungsbedingungen restriktiver gestalten, schützen Sie sich zwar, verlieren aber möglicherweise auch viele potenzielle Kunden.

Bedenken Sie auch, dass Touristen heutzutage fast immer erwarten, dass sie eine Reise kostenlos stornieren können (insbesondere in Zeiten von Pandemien), zumindest für einige Zeit im Voraus.

Aus diesem Grund sollte Ihre Widerrufsbelehrung nicht völlig zu Ihren Gunsten ausfallen.

So könnten Sie sich beispielsweise entscheiden:

• in der nicht überlaufenen Jahreszeit zu erstattungsfähigen Preisen zu verkaufen und in der Hochsaison überhaupt keine Erstattung zu gewähren;
• kostenlos stornieren zu lassen, aber nur, wenn Gäste zum Zeitpunkt der Buchung eine zusätzliche Gebühr zahlen;
• die Stornierung nur auf bestimmten Buchungskanälen (z. B. auf Ihrer Website) kostenlos machen;
• bei der Buchung eine Anzahlung oder Kreditkartenangaben als Garantie verlangen
  

In dieser Phase ist es wichtig, die Stornierungsbedingungen klar zu kommunizieren und dabei auch auf nützliche Hilfsmittel zurückzugreifen.

Ein Channel Manager zur Verwaltung der Angebote auf den Buchungskanälen und eine Revenue Management Software, die Sie bei der Preisgestaltung unterstützt, sind ein Muss.

Als Überbuchung bezeichnet man die Praxis, mehr Zimmer zu verkaufen, als verfügbar sind, wobei man im Voraus weiß, dass ein Teil der Buchungen storniert werden. Auf diese Weise schützen Sie sich vor Stornierungen, indem Sie mehr verkaufen, als Sie tatsächlich anbieten können.

Wie Sie sich vorstellen können, ist die Überbuchung eine sehr heikle und riskante Praxis: Ihre Stornierungsvorhersagen müssen äußerst präzise sein und auf sehr genauen historischen Daten beruhen. Überbuchen Sie nur dann, wenn Sie über die nötigen Ressourcen verfügen und genau wissen, was Sie tun.

Mithilfe von Last-minute-Angeboten können Sie auf Stornierung reagieren. Es ist in der Tat normal, dass es zu Stornierungen kommt, auch wenn Sie alles getan haben, um sie zu vermeiden. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie Sie Last-minute-Preise entsprechend dem Angebot und der Nachfrage nach Zimmern für einen bestimmten Zeitraum festlegen.

Dabei handelt es sich um Preise, die sich nur schwer im Voraus festlegen lassen: Je nachdem, wann Sie die Stornierung erhalten, können verschiedene Faktoren den Preis der Zimmer beeinflussen, und Sie sind gezwungen, ihn in Echtzeit festzulegen.

Ein durchdachtes Revenue Management ermöglicht es Ihnen, den richtigen Tarif festzulegen, ohne Verluste zu machen.

Dies waren unsere Tipps, um Ihre Stornoquote zu senken. Wenn Sie Ihre Unternehmensführung noch weiter verbessern und Ihren Umsatz steigern wollen, können Sie auf Smartpricing zurückgreifen.

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